Rozmowy sprzedażowe stały się wirtualne, a AI słucha

Zabieganie o klientów podczas lunchu jest już przeszłością. Firmy wdrażają oprogramowanie do analizy prezentacji na Zoomie i udzielania rekomendacji.

Pandemia Covid-19 zamieniła tysiące sprzedawców z wojowników drogowych w wojowników Zoom. Niektóre firmy maksymalnie wykorzystują tę zmianę, używając narzędzi zasilanych sztuczną inteligencją do śledzenia i analizowania wirtualnych prezentacji ich zespołów sprzedażowych.

„Zdecydowanie brakuje lunchu, kolacji, happy hour” – mówi Jeramee Waldum, wiceprezes ds. globalnej sprzedaży w MavenLink, producenta oprogramowania do zarządzania projektami, którego dziesiątki sprzedawców, którzy wcześniej podróżowali, teraz utknęły za kamerami internetowymi.

Advertisement

Przed Covid, Waldum mówi, że zespół sprzedaży MavenLink spędzał około połowy swojego czasu w podróży, zapraszając klientów na lunche, organizując seminaria z potencjalnymi klientami i ścigając podpisy, aby sfinalizować umowę. „Musieliśmy być kreatywni” – mówi Waldum. „Zrobiliśmy wirtualne degustacje wina, zrobiliśmy wirtualne lunche.”

Oprócz takich innowacji, MavenLink używa narzędzia o nazwie Chorus do nagrywania i analizowania wideo rozmów sprzedażowych. Automatycznie transkrybuje mowę, pokazując na przykład, kiedy sprzedawcy mówią za dużo, nie potrafią skierować rozmowy z dala od produktów konkurencji lub zapominają zaplanować kolejną rozmowę.

Waldum mówi, że Chorus pomógł jego zespołowi zdobyć niedawno umowę, szybko podkreślając obawy klienta dotyczące znalezienia i przydzielania personelu do projektów. Po przeanalizowaniu poprzednich rozmów, MavenLink zaproponował nowo opracowany produkt bazodanowy do zarządzania personelem.

Gwen Wiscount, dyrektor ds. sprzedaży w FullFunnel, firmie marketingowej, mówi, że Chorus zwrócił jej uwagę na to, jak szybko mówiła, co dezorientowało innych na spotkaniach. FullFunnel sprzedaje również oprogramowanie innych firm. Wiscount mówi, że Chorus podkreślił, jak często potencjalni klienci narzekali na koszt niektórych z tych pakietów; FullFunnel przekazał te obawy, jak mówi.

Ponieważ spotkania osobiste są obecnie niemożliwe, coraz więcej firm testuje narzędzia AI do analizy rozmów. Technologia wykorzystująca AI do śledzenia zaangażowania w rozmowach głosowych była używana w centrach obsługi klienta przed pandemią. Teraz rozprzestrzeniają się szerzej.

„Te narzędzia mają ogromny wpływ” – mówi Mark Roberge, wykładowca w Harvard Business School i były dyrektor ds. przychodów w HubSpot, który sprzedaje oprogramowanie do sprzedaży i marketingu. Roberge mówi, że niektóre wysoko wydajne zespoły sprzedażowe od dawna nagrywają i analizują rozmowy sprzedażowe, a narzędzia takie jak Chorus ułatwiają menedżerom zobaczenie, gdzie ktoś popełnił błąd. Ale praktyka ta jest dużą zmianą dla sprzedawców przyzwyczajonych do działania na własną rękę, bez nikogo patrzącego im przez ramię.

Wkrótce narzędzia mogą monitorować również to, co dzieje się na ekranie. Oprogramowanie od Gong, konkurenta Chorus, które w sierpniu zebrało 200 milionów dolarów finansowania, może rekomendować najlepszy moment na rozpoczęcie prezentacji slajdów podczas rozmowy wideo. Współzałożyciel i CEO Amit Bendov mówi, że firma planuje inwestować w badania nad analizą interakcji wideo.

Covid może mieć trwały wpływ na świat sprzedaży. Roberge mówi, że firmy od jakiegoś czasu zmierzają w kierunku bardziej zdalnej sprzedaży, a wielu menedżerów powiedziało mu, że planują to przyspieszyć. „Covid przyspiesza wiele technologicznych ewolucji” – mówi Roberge. „W sprzedaży to zdecydowanie ma miejsce.”

Dla niektórych sprzedawców, praca przez Zoom i nagrywanie oraz analizowanie spotkań może być szokujące. Inni, którzy są już przyzwyczajeni do tego, że koledzy i menedżerowie słuchają ich rozmów, mówią, że uważają narzędzia takie jak Chorus i Gong za pomocne. Kilku powiedziało, że podoba im się sposób, w jaki automatycznie transkrybuje rozmowy i oferuje sugestie.

Darren Phan, który zarządza zespołem sprzedaży w Criteria, firmie zajmującej się oprogramowaniem HR, która używa Gong, mówi, że z jego doświadczenia niewiele osób sprzeciwia się byciu monitorowanym. Jedna osoba, która sprzeciwiła się byciu mikrozarządzaną, jak zauważa, faktycznie wykonywała słabą pracę i już nie pracuje w firmie.

Narzędzia sprzedażowe AI wydają się być obecnie najpopularniejsze wśród firm skoncentrowanych na technologii. Ale pandemia może pomóc podobnym narzędziom zdobyć przyczółek w większej liczbie firm, a nawet może zachęcić do odejścia od tak wielu spotkań sprzedażowych na żywo.

Sanjog Misra, profesor marketingu na University of Chicago Booth School of Business, mówi, że narzędzia analityczne AI usuwają część tajemnicy ze sprzedaży. „Wszyscy myśleli o tym jako o kreatywnym ćwiczeniu, bardziej o perswazji niż informacji” – mówi. „To się teraz zmienia.”

Misra zgadza się, że takie narzędzia mogą znaleźć swoje zastosowanie w wielu innych obszarach pracy. Inny profesor w Booth niedawno rozpoczął nauczanie kursu o nazwie negocjacje na Zoomie, który okazał się bardzo popularny. „Jest dużo więcej weryfikowalnych interakcji” – mówi. „Nie jest trudno zobaczyć, jak to mogłoby odgrywać rolę, [z] implikacjami dla rzeczy takich jak wynagrodzenie czy perspektywy kariery i awanse.”

Dla sprzedawców i reszty z nas, jednak, istnieje coś takiego jak zbyt dużo Zooma. „Nasza firma radzi sobie lepiej niż kiedykolwiek” – mówi Waldum z MavenLink. „Największą rzeczą, którą widzimy, jest zmęczenie [wideo] spotkaniami. Jesteśmy teraz w trakcie nieco cofania się.”

Advertisement